Los bots llevan existiendo más de 50 años, cuando el matemático británico Alan Turing inventó los conceptos que hoy en día hacen funcionar las computadoras modernas y la IA; sin embargo, el auge de las apps de mensajería móvil ha provocado que los bots vuelvan a ser relevantes.

Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o para que lleve a cabo una acción.

Por ejemplo, en un esquema tradicional cuando una persona desea comprar zapatos vía internet a través de la plataforma de la tienda, accede a su página, encuentra lo que busca y lo compra; pero ¿qué pasa si esa compañía tuviera un bot? Solo sería necesario escribirle un mensaje indicándole lo que necesita e incluso si tuviera duda acerca de las medidas de las tallas podría consultarle en el momento y obtener una respuesta.

Una de las grandes ventajas de los chatbots es que, a diferencia de las aplicaciones no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio. Además, podemos tener integrados varios bots en un mismo chat.

¿Los principales beneficios? Experiencias de usuario más agradables e interacciones con el servicio de atención al cliente más rápidas y sencillas.

¿Cómo funcionan?

Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial, por tanto, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo (Siri o Cortana, por ejemplo).

¿Cómo los utilizan las empresas?

La manera en la que se pueden usar son muchas, pero las principales y más usadas son:

► Atención al cliente

En la gran mayoría de los casos son utilizados para desempeñar las funciones de atención al cliente en las principales redes sociales. Pueden recoger datos de registro, proporcionar información, responder preguntas frecuentes, etc.

Mejoran la atención a los actuales y potenciales clientes de forma considerada y hacen que las interacciones con este servicio sean más rápidas y sencillas, generando experiencias agradables al usuario.

► Gestión de compras y pagos online

Los chatbots ayudan a hacer más fáciles y simplificar los procesos de compra y pago online. Proporcionan información y resuelven los problemas que los usuarios tienen a lo largo del proceso de decisión de compra. También, pueden realizar búsquedas, facilitan productos similares o incluso permiten realizar pagos desde el propio chat de conversación.

► Envío de información y novedades sobre las empresas

Éstos son capaces de enviar información y novedades de la empresa de forma automatizada a los clientes y potenciales compradores.

► Asistente 365/7/24

Al ser automatismos programados para cumplir ciertas funciones dentro del negocio digital, no dejan de estar disponibles. Así, sea cual sea la hora o el día del año en que un usuario entre para poder informarse sobre nuestros productos o servicios, éste podrá atenderles con total solvencia.

► Invertir en ellos es bastante rentable

Dado que una vez que programemos debidamente el automatismo, no necesitará de apenas mantenimiento, supone una acción bastante rentable dentro de nuestra estrategia de negocio.

En caso de que la implementación se realice a través de un plugin, módulo o complemento, únicamente necesitará de su actualización periódica y variación en su programación, en caso de que queramos variar algún aspecto de sus funciones diarias.

► Ofrecen la inmediatez que los usuarios demandan

En cuanto a rapidez, los chatbots que hoy en día existen son tan versátiles y ofrecen una inmediatez tal, que permiten al usuario tener al momento la solución a la duda o problema que les planteen.

Este factor es muy relevante, si tenemos en cuenta que hoy en día los usuarios demandan cada vez más versatilidad en este tipo de programas, dada la gran competencia existente, en caso de no quedar contentos con la respuesta de éste.

¿Cuáles son los tipos de chatbots más utilizados?

Puedes encontrar tantos tipos de bots como usos se te ocurran. En las empresas, estos son los tipos más utilizados:

1) Chatbots para interactuar con los clientes

Sobre este tipo de sistemas, podemos poner como ejemplo las aplicaciones con funciones de asistencia personal por reconocimiento de voz, como lo son:

Siri: creada por Apple para iOS, tvOS, watchOS y macOS.

Cortana: desarrollada por Microsoft y disponible para Windows, Xbox OS y Android.

Cada vez son más lo usuarios que hacen uso de esta tecnología, y no es de extrañar, ya que este tipo permite al usuario interactuar de forma natural con el programa, respondiendo preguntas, realizando acciones y haciendo recomendaciones.

2) Chatbots para optimizar tareas y procesos en marketing

El uso de los chatbots no se limita únicamente a mejorar la experiencia del usuario, sino que también existen algunos dirigidos a los profesionales del marketing. Por ejemplo para poder obtener rápidamente toda la información que necesitas para campañas de email marketing. Existe un tipo de chatbot que se conecta a una gran variedad de bases de datos y sistemas de marketing, para brindarte información en tiempo real sobre datos de tráfico, información para prospección de clientes, keywords, etc.

3) Bots en las redes sociales

El uso de bots en las redes sociales ha sido un tema que ha generado cierta polémica, porque consiste en la creación de cuentas “fantasma” para aumentar el número de seguidores.

Se trata de una estrategia en la que varias cuentas ficticias propagan mensajes a través de las redes sociales, con el objetivo de influir en la opinión de los usuarios o levantar una tendencia.

Todo ello, mediante técnicas realizadas con herramientas de social media programadas para la publicación de este tipo de contenidos.


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