Las dependencias gubernamentales deben adaptarse a los nuevos cambios sociales, tecnológicos y nuevas generaciones de ciudadanos. 

Entendemos la “Gestión de Servicios de TI” (ITSM, por sus siglas en inglés) como un término general que describe un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la gestión y la mejora de la forma en que la tecnología de la información (TI) se utiliza dentro de una organización.

 

El objetivo de la implementación y operación de ITSM mediante software especializado es asegurar que las organizaciones cuentan con procesos, personas y tecnología requerida para cumplir los objetivos de negocio haciendo uso de diversos marcos de gestión de servicios TI.

 

Derivado de los cambios sociales, nuevos gobiernos, así como la forma en que las nuevas generaciones consumen servicios digitales, es indispensable que las dependencias consideren los cambios necesarios para adaptarse a esta evolución. Ryan Pallet, director de atención a clientes de Cherwell, identifica 5 aspectos para el Enterprise Service Management en 2019, los cuales se basan en el análisis de datos y pueden ser consideradas por las organizaciones gubernamentales, teniendo como clientes a los ciudadanos  

 

 1.        Menos capacidad intelectual desperdiciada en los procesos de trabajo y más enfoque en la centralidad del cliente.

Se centrará la atención y pensamiento crítico en la experiencia del cliente en lugar de en los flujos de trabajo y los procesos.

 

       2.         Las empresas diseñarán el flujo de trabajo del exterior al interior.

Las organizaciones verán el proceso desde la perspectiva de por qué el cliente compra a las empresas.

 

       3.      No más tecnología de compras por la tecnología

Los servicios y aplicaciones optimizados se convertirán en la expectativa para los clientes más allá de las herramientas tecnológicas utilizadas durante el proceso.

 

       4.      La integración será 100% esperada

Uso de la administración de servicios fuera de TI. Esencialmente, en cualquier lugar en que un proceso se pueda simplificar, comprender o evaluar mejor. Los trabajadores más jóvenes establecerán la agenda tecnológica para los empleadores

 

5.- Las nuevas generaciones están acostumbradas a tener la integración de procesos y servicios a su alcance. No quieren trabajar con una compañía que está detrás de la curva tecnológica. Tomarán decisiones sobre dónde trabajan y con quién hacen negocios en función de cómo operan las empresas y cómo capacitan a sus empleados. 

 

6.- Así mismo la Enterprise Management Associates (EMA) realizó recientemente una encuesta sobre tendencias en la gestión de servicios de TI, en el reporte “Next-Generation IT Service Management, Change the Future of IT” resaltan algunos aspectos interesantes como son:

 

  •  Mejorar la experiencia del usuario final
  •  Seguridad
  •  Tiempo de respuesta de incidencias       
  •  Satisfacción del cliente
  •  Reducir los ciclos de gestión del cambio

 Altas expectativas, presupuestos recortados, un universo de tipo de usuarios y la interacción constante, hacen que la gestión de los servicios TI en el sector público constituya un reto especial, todo este entorno requiere reunir todos aspectos en una plataforma consistente que resuelva de forma integral las necesidades del sector gobierno.  

 

 

 

 

 


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